Las anheladas vacaciones de mitad de año (tanto para los viajeros como para los proveedores de servicios turísticos) están por llegar a su fin. Es entonces un buen momento para que la industria de los viajes se cuestione sobre la forma cómo se ha estado comunicando con sus clientes en tiempos donde existen múltiples plataformas de comunicación para llegar a ellos.

Por Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

El sector turístico es sin duda uno de los de mayor crecimiento en Colombia y uno de los que han visto más influenciados por la revolución de Internet. De hecho, según un estudio de eMarketer[1] las ventas de viajes en línea aumentarán un 40% entre 2017 y 2021. En este aspecto, los colombianos no se están quedando atrás y el país ocupa el cuarto puesto en Latinoamérica en compras electrónicas, de acuerdo con cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

El comercio móvil representó el 24,4% de los ingresos totales de eCommerce mundial a finales de 2017, según el CMO Council[2]. Los viajeros actuales comienzan y terminan su viaje en línea, desde la búsqueda y comparación de destinos, hasta los reviews posteriores a la visita y seleccionan proveedores que les ofrezcan variedad, ahorro y comodidad. Esa facilidad tiene mucho que ver con poder utilizar dispositivos móviles para las diferentes transacciones relacionadas con el viaje.

Para los proveedores de servicios turísticos esto es una clave que indica la importancia de tener una presencia omnicanal con su marca. Pero aunque casi todo lo que enmarcamos en ‘omni’ es amigable para móviles esto no significa que se deba tener una política “centrada en móviles”. Las marcas deben pensar en qué tipo de interacción quieren tener con sus clientes en todo momento y centrarse en pensar en qué es lo que hará la vida del cliente más fácil y práctica mientras se lleva una experiencia positiva.

Para lograr interacciones óptimas en el momento adecuado, las empresas del sector deben hacerse preguntas como: ¿El sitio web recuerda las preferencias de los usuarios en sus apps? ¿Envía usted correos electrónicos cuando podría enviar mensajes push (por ejemplo: «¡Reserva confirmada, encuentra tu recibo electrónico en tu correo!”)? ¿Contesta preguntas sólo a través del teléfono, o los clientes pueden utilizar aplicaciones como Facebook Messenger para obtener ayuda?

Las soluciones omnicanal permiten que las comunicaciones con el cliente desde correo electrónico a SMS, voz, mensajes push y aplicaciones de chat sean administradas a través de una herramienta centralizada llegando así a comunicarse con el cliente en el punto y de la forma como más lo necesita. Los datos de los clientes provenientes de la automatización de marketing y herramientas CRM se combinan con estas formas de comunicación para darle una imagen holística del comportamiento del cliente y sus preferencias. Así, las empresas de la industria pueden brindar apoyo a través de chat, y también enviar un correo electrónico o mensaje de texto si el usuario está desconectado.

Estar presentes en diferentes medios va a permitir que el cliente se sienta acompañado y relevante antes, durante y después del viaje. Esto, es clave cuando el producto contiene temas sensibles y de gran importancia como lo son la estadía, transporte y actividades de acuerdo a los intereses personales y expectativas del cliente.

En este momento donde el turismo gana cada vez más terreno, es fundamental garantizarle a los viajeros una experiencia fácil y práctica y no se trata solo de estar en varios canales de comunicación sino de conocer a sus públicos y anticipar sus necesidades para comunicarse de la mejor forma y así garantizar estrategias exitosas.